因地制宜发展绿色生产力（观察者说）

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相关专家表示，如今，越来越多企业选择使用AI客服，这是控制人力成本，也是出于对用户全天候咨询需求和订单咨询量较大的考虑。但是，AI客服不能成为某些企业敷衍消费者咨询需求、回避售后问题的借口。不论人工客服还是AI客服，企业都应以解决用户实际需求作为出发点，尊重消费者的自由选择权利和提升对消费者的服务体验。

“有些企业拿AI客服冒充人工客服，说是转人工，其实机器人在回答问题。”北京某互联网科技公司的一位运营人员说，有些互联网企业用户量大，它们上线一个活动或项目，项目运营人员会提前预设一些用户可能问到的问题，然后准备一些文案模板给专门对接的客服团队，客服人员往往复制后发给用户。因此，不论人工客服还是AI客服，如果后台库没有用户提出的问题，用户往往收不到有效反馈。

张孝荣表示，AI客服的算法模型通常基于自然语言处理（NLP）技术，包括语言识别、语义理解、对话管理等模块。通过机器学习算法，AI客服能够不断学习用户的提问模式和偏好，以提供更准确的回答。企业使用AI客服，初期投入包括AI客服系统的开发和部署成本。长期来看，由于减少了人工成本，AI客服通常比人工客服更具成本效益。

北京航空航天大学法学院副教授赵精武表示，现在越来越多企业选择使用AI客服，这是控制人力成本，也是出于对用户全天候24小时咨询需求和订单咨询量较大的考虑。例如，使用AI客服可以对重复性、常见性的问题高效答复，且确保服务质量、服务内容的一致性和准确性。但是，AI客服不能成为某些企业敷衍消费者、回避售后问题的借口。

中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会律师团成员胡钢认为，企业出于节约人工成本的考虑引入AI客服无可厚非，如果企业刻意将人工客服设置隐蔽或阻碍消费者联系到人工客服东赢体育平台下载安装，使消费者无法解决问题，这侵犯了消费者权益。如果消费者无法及时沟通，导致具体权益受到损害，有权向消费者协会或相关监管部门进行投诉，依法获得赔偿。

“技术赋能的客服服务应该以人为本。”赵精武称，从消费者反映的问题来看，部分企业需要简化转人工客服的流程。例如，设置“一键转人工服务”等选项，避免部分老年人、残疾人等特殊群体因不懂具体操作步骤而无法转接人工服务。此外，企业要合理调整人工客服的工作时间，明确人工客服选项，确保在用户需要时，人工客服能够为其提供服务。

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国家工信部将中国医药工业发展大会放在上海举办，也充分彰显了对上海生物医药产业成绩的充分认可。生物医药是上海重点发展的三大先导产业之一，上海坚持“研发+临床+制造+应用”全产业链体系化推进生物医药产业创新发展。澎湃新闻（www.thepaper.cn）记者从大会和产业周的通气会上获悉，2023年，上海生物医药产业规模达到9337亿元，增长4.9%。工业总产值由2019年1319亿元稳步增长到2023年1860亿元东赢体育平台下载安装，年复合增长率9%。

从创新成果来看，早期的“创仿结合”成功转型为“首发引领”，涌现出一批全球首研新药、全国首发细胞治疗新药、国际一流医疗器械等重大成果，获批创新药械数量全国领先。药品方面，2019年至今上海共有26款国产1类创新药获批上市，位居国内前列，包括呋喹替尼、多格列艾汀片等全球首研新药。今年以来，上海已有6款国产1类创新药获批上市，位居全国第2。器械方面，2019年至今上海共有42款创新医疗器械获批上市，今年以来已有10款第三类创新医疗器械获批上市，位居全国第1；有9款医疗器械已进入国家创新医疗器械特别审查程序。

在医药工业数智化转型方面，上海市经信委表示未来两年内，计划打造10家以上标杆性智能工厂、30家具有引领性的数智化转型先锋企业，形成100个数智化转型典型应用场景。深化医药工业数智化转型，将加快推进AI赋能医药研发，提升医药工业企业智能制造水平，提升医药工业企业精益管理水平，构建医药工业数智化评价体系与知识图谱。